Quy trình Quản lý Bộ phận Đào tạo

Tài liệu này áp dụng cho Bộ phận Đào tạo (Training Department, viết tắt BP Đào tạo) thuộc Citics Agent Cooperation Network (CACN).

Tài liệu này quy định quy trình đào tạo cho ba nhóm đối tượng theo thứ tự ưu tiên:

1. Agent đã đăng ký dịch vụ qua App Citics
2. Store Manager thuộc ba dạng sàn: Inhouse, Partnership, Virtual
3. Nhân sự nội bộ thuộc CACN, BU, và Store

Quy trình mô tả trong tài liệu này bắt buộc áp dụng cho:

• Mọi hoạt động đào tạo do CACN dẫn dắt
• Mọi Agent đi qua chu trình Onboarding và Kích hoạt dịch vụ của CACN
• Mọi yêu cầu đào tạo do BU hoặc Store gửi tới Bộ phận Đào tạo qua kênh tiếp nhận chính thức

Hoạt động đào tạo nội bộ do BU hoặc Store tự tổ chức không qua Bộ phận Đào tạo có thể tham chiếu quy trình này như chuẩn tham khảo. Đơn vị tự tổ chức chịu trách nhiệm về chất lượng và hồ sơ đào tạo.

Trường hợp sai khác với quy trình do điều kiện đặc thù phải được Head of CACN phê duyệt trước khi thực hiện và ghi vào Nhật ký ngoại lệ. Mọi ngoại lệ được rà soát trong Họp Xem xét cấp Khối định kỳ.

Cung cấp năng lực cho Agent, Store Manager, và nhân sự nội bộ CACN, BU, Store để vận hành mạng lưới Citics đạt chuẩn chất lượng và tuân thủ.

• Đảm bảo mọi Agent vào mạng lưới đạt năng lực tối thiểu thông qua chu trình Onboarding của CACN.
• Cung cấp đào tạo theo yêu cầu cho BU, Store, và nhân sự nội bộ với thời gian xử lý cam kết.
• Đo lường hiệu quả đào tạo theo bốn cấp đầu của LTEM, ưu tiên cấp ba (Hành vi áp dụng sau đào tạo).
• Quản lý tài liệu và hồ sơ đào tạo theo yêu cầu của ISO 9001:2015 điều khoản 7.5.

Bộ phận Đào tạo trực thuộc Head of CACN. Bên trong Bộ phận gồm các vị trí chuyên môn sau:

• Trưởng Bộ phận Đào tạo (Training Manager)
• Chuyên viên Thiết kế Chương trình (Instructional Designer)
• Chuyên viên Vận hành Hệ thống Đào tạo (LMS Operator)
• Chuyên viên Quản lý Nội dung và Giảng viên (Content & Trainer Coordinator)
• Chuyên viên Đo lường và Báo cáo (Evaluation & Reporting Specialist)

R = Người thực hiện, A = Người chịu trách nhiệm cuối cùng, C = Người được tham vấn, I = Người được thông báo.

Trưởng Bộ phận Đào tạo lập Kế hoạch Đào tạo Năm trình Head of CACN phê duyệt trong tháng 1 hằng năm. Kế hoạch bao gồm:

• Mục tiêu định lượng cho từng chương trình (số học viên Trained, tỷ lệ Passed Test, độ phủ đào tạo)
• Danh mục chương trình theo Danh mục Dịch vụ (Mục 3.4)
• Lịch ban hành chương trình mới và rà soát chương trình hiện hành
• Ngân sách dự kiến
• Nhân lực và nguồn lực cần thiết

Danh mục rủi ro cấp Bộ phận được rà soát hằng quý:

Tổng hợp biện pháp phòng ngừa định kỳ từ danh mục rủi ro, tích hợp vào Kế hoạch Đào tạo Năm. Mọi rủi ro có chủ rủi ro được phân công.

Cơ cấu nhân sự Bộ phận Đào tạo theo Mục 4.1. Tiêu chuẩn năng lực và kế hoạch phát triển nhân sự được quy định trong Quy hoạch Nhân sự năm.

• Bộ phận Đào tạo duy trì danh sách giảng viên nội bộ và chuyên gia nội dung (SME) phân theo BU.
• Mỗi giảng viên có hồ sơ năng lực và phải hoàn thành chương trình certification trước khi giảng dạy chính thức. Quy định chi tiết tại SOP-TD-005 (S2).
• Hợp đồng giảng viên thuê ngoài được phê duyệt bởi Trưởng Bộ phận Đào tạo và tuân thủ quy chế mua sắm Citics.

Quy định chung về phân loại, gán mã, lưu trữ, kiểm soát phiên bản, phân quyền truy cập tài liệu của Bộ phận Đào tạo được mô tả tại SOP-TD-007 (M2 Kiểm soát Tài liệu và Hồ sơ).

Mọi tương tác giữa các quy trình phải đi qua giao diện được khai báo dưới đây. Không có tương tác ngầm.

1. Quy trình Core mô tả chương trình. Quy trình Support mô tả hệ thống và nguồn lực.
2. Khi Core cần Support, Core gọi thủ tục Support đã được khai báo. Core không trực tiếp thao tác trong phạm vi Support.
3. Mỗi giao diện có mã, thủ tục được gọi, đầu vào, đầu ra, thời gian xử lý cam kết.
4. Khi cần thêm giao diện mới, cập nhật bảng này trước khi triển khai.

Hai chỉ số trọng yếu báo cáo Head of CACN, tách theo nguồn (Hội nhập, Theo yêu cầu) và theo vai trò Agent.

Chỉ số dùng trong nội bộ Bộ phận Đào tạo, không xuất hiện trong báo cáo cấp Khối.

• Tần suất: hàng tháng
• Người chủ trì: Trưởng Bộ phận Đào tạo
• Thành phần: Toàn bộ nhân sự Bộ phận Đào tạo
• Nội dung: Rà soát chỉ số vận hành nội bộ; sự không phù hợp phát sinh; tiến độ hành động khắc phục; cập nhật rủi ro
• Biên bản: lưu tại M2, mã BB-XEMXET-BP-YYYY-NN

• Tần suất: hàng quý
• Người chủ trì: Head of CACN
• Thành phần: Trưởng Bộ phận Đào tạo, đại diện BU, đại diện Store
• Nội dung: Báo cáo Trained và Passed Test cấp Khối; quyết định điều chỉnh chiến lược đào tạo; phê duyệt thay đổi quan trọng
• Biên bản: lưu tại M2, mã BB-XEMXET-KHOI-YYYY-QN

Bất kỳ sai lệch nào giữa quy trình quy định và thực tế thực hiện, hoặc kết quả không đạt mục tiêu, được ghi nhận là sự không phù hợp. Nguồn phát hiện gồm:

• Báo cáo từ học viên, Store Manager, BU
• Kết quả đo lường của M1
• Kiểm tra mẫu (spot-check) định kỳ tại Store
• Báo cáo từ giảng viên và chuyên gia nội dung
• Tự rà soát trong Họp Xem xét cấp Bộ phận

Quy trình xử lý sự không phù hợp gồm năm bước:

1. Ghi nhận sự không phù hợp vào Nhật ký, mã NC-YYYY-NNN
2. Phân tích nguyên nhân gốc (Root Cause Analysis) trong vòng 10 ngày làm việc
3. Đề xuất hành động khắc phục, gồm: hành động sửa chữa tức thời và hành động ngăn tái diễn
4. Triển khai và theo dõi tiến độ
5. Đánh giá hiệu quả khắc phục sau 30 ngày; đóng hồ sơ nếu đạt, hoặc mở vòng khắc phục mới

• Rà soát quy trình theo chu kỳ 12 tháng, hoặc bất thường khi có thay đổi quan trọng
• Sau mỗi đợt Onboarding lớn, tổ chức họp Lessons Learned trong vòng 15 ngày kết thúc đợt
• Khuyến khích đề xuất cải tiến từ giảng viên, học viên, Store Manager qua kênh tiếp nhận
• Đề xuất cải tiến được phân loại và xử lý trong Họp Xem xét cấp Bộ phận hàng tháng